Przykład wykorzystania ankiet mysurveylab przez BALAJCZA
Biuro Tłumaczeń Specjalistycznych BALAJCZA, Timea Balajcza
Proszę powiedzieć czym zajmuje się Biuro Tłumaczeń Specjalistycznych BALAJCZA?
Nasza firma działa od 1997 roku. Początkowo działaliśmy w sektorze usług finansowych, ale dostrzegając potrzeby klientów rozszerzyliśmy działalność i w 2010 roku uruchomiliśmy Biuro Tłumaczeń Specjalistycznych BALAJCZA (www.balajcza.pl). W ciągu 2 lat zatrudniliśmy 2 nowe osoby i w najbliższym czasie planuje zatrudnienie kolejnych pracowników.
Oferujemy usługi tłumaczeniowe (pisemne i ustne) we wszystkich językach oraz wszystkich kombinacjach językowych. Obsługujemy zarówno duże spółki, firmy międzynarodowe, jak i mniejsze przedsiębiorstwa oraz osoby prywatne. Specjalizujemy się w tłumaczeniach z zakresu finansów, prawa i techniki oraz innych dziedzin wymagających fachowej wiedzy i profesjonalnego podejścia. Współpracujemy z grupą ponad 600 tłumaczy ze średnim 10-letnim doświadczeniem w zawodzie. Wyróżnia nas najwyższa jakość tłumaczeń i terminowość ich wykonania, rzetelna obsługa oraz elastyczność. Klienci cenią sobie naszą otwartość na ich potrzeby oraz to, że potrafimy zrobić naprawdę wiele by im sprostać. Ważne jest również poczucie bezpieczeństwa, jakie zapewniamy naszym klientom.
Dlaczego zdecydowali się Państwo na współpracę z mysurveylab oraz wykorzystanie ankiet online?
Tworząc Biuro Tłumaczeń mieliśmy pewien obraz rynku, na którym chcieliśmy działać, jednak przed startem potrzebowaliśmy więcej informacji. Z mysurveylab rozpoczęliśmy współpracę w roku 2010. Był to moment, w którym nasze biuro było jeszcze na etapie określenia grona docelowych klientów, zakresu proponowanych usług, oraz ustalenia dokładnych warunków współpracy z przyszłymi klientami.
Stawiamy na długofalową i przede wszystkim udaną współpracę z klientami. W związku z tym kluczowe dla nas jest to, co nasi klienci myślą o nas, jak oceniają poziom naszych usług, naszych cen oraz czy są zadowoleni z naszej obsługi. Z tego względu bardzo ważne jest dla nas po pierwsze - wiedzieć czego potencjalni klienci oczekują od nas, a po drugie otrzymać informację zwrotną o wrażeniach tych spośród nich, którzy już korzystali z naszych usług.
Dla tych właśnie celów, od jakiegoś czasu szukaliśmy sprawnego, łatwego w użyciu narzędzia pozwalającego na prowadzenie ankiet online. Chcieliśmy „usłyszeć” od naszych klientów to co niekoniecznie mogli lub też chcieli powiedzieć nam bezpośrednio. Ankieta online wydała nam się najbardziej odpowiednim narzędziem do realizacji tego zdania. Po dokładnym zbadaniu rynku uznaliśmy, że rozwiązanie oferowane przez mysurveylab całkowicie spełni nasze oczekiwania. mysurveylab to narzędzie bardzo proste w obsłudze każdy z nas w biurze bez problemu może przygotować nową ankietę, istnieje możliwość samodzielnego generowania raportów, a koszt korzystania z usługi mysurveylab jest niski w porównaniu z poziomem rozwiązań, które proponuje serwis.
Cele, które chcieliśmy zrealizować, tzn. badanie rynku usług tłumaczeniowych, czyli poznanie opinii i oczekiwań potencjalnych klientów oraz otrzymanie od nich informacji zwrotnej na temat naszych usług, zostały całkowicie osiągnięte dzięki mysurveylab. Ankiety online poza poznaniem opinii klientów pozwalają nam na utrzymania stałych, dobrych relacji z nimi. Dzięki ankietom online klienci wiedzą, że interesujemy się ich opinią. To co myślą na temat naszej firmy i usług liczy się i ma wpływ na ofertę oraz na poziom świadczonych przez nas usług.
Jak konkretnie wykorzystywane są ankiety online tworzone za pomocą mysurveylab?
Pierwsze ankiety online przygotowane za pomocą mysurveylab dotyczyły oczekiwań i preferencji potencjalnych klientów wobec usług tłumaczeniowych. Były adresowane przede wszystkim do firm z zagranicznych kapitałem, które potencjalnie mogły być zainteresowane naszymi usługami. Ich realizacja okazała się dużym sukcesem. Były oceniane jako łatwe do wypełnienia, atrakcyjne wizualnie, przejrzyste i czytelne. Byliśmy bardzo zadowoleni z łatwej usługi generowania raportów online, która pozwala natychmiast i na bieżąco otrzymywać i analizować odpowiedzi ankietowanych osób. To dotyczyło każdej kolejnej ankiety. Ich wyniki pozwoliły nam dokładnie określić zakres proponowanych przez nas usług oraz określić gdzie są nasze przewagi konkurencyjne wobec innych biur tłumaczeń.
Na późniejszym etapie przygotowaliśmy krótką ankietę zbierającą opinie klientów na temat konkretnych wykonanych dla nich usług. Prośba o wypełnienia ankiet online jest obecnie wysyłana do klienta każdorazowo po wykonaniu danego zlecenia. Pozwala to nam na bieżąco monitorować zadowolenie klientów i w razie potrzeby działać „od ręki”. Jako uzupełnienie tych badań, wykorzystujemy mysurveylab również do tworzenia kwartalnej ankiety satysfakcji naszych stałych klientów. Jest to bardzo ważny element w sprawdzeniu ich zadowolenia, ale też w utrzymaniu dobrych relacji z nimi.
Jakie korzyści osiągnęła BALAJCZA dzięki mysurveylab?
Pierwszym celem, który sobie postawiliśmy było poznanie preferencji i oczekiwań potencjalnych klientów, ich opinii na temat usług innych biur tłumaczeń oraz określenie kryteriów wyboru usług tłumaczeniowych (takich jak - jakość, terminy, cena, …). Na tym etapie udało się nam z sukcesem określić kierunek rozwoju naszego biura, uwzględniając zakres oferowanych usług, grupę klientów docelowych oraz specjalizacji według branż i języków. Rynkowe badanie online pozwoliło nam od początku na odpowiedni dobór konkretnych tłumaczy, według ich specjalizacji i doświadczenia.
Po drugie, nasze bezpośrednie cele związane z badaniami online dotyczą kontaktów i współpracy z już znanymi klientami biura. Chcemy poznać ich opinie na temat obszarów w jakich moglibyśmy coś udoskonalić oraz ich ewentualne zapotrzebowanie na inne typy usług.
Klienci sygnalizują nam, że bardzo dobrze odbierają nasze ankiety online. Doceniają, że interesujemy się ich zdaniem i że ich uwagi faktycznie są brane pod uwagę. Oczywiście uważnie słuchamy opinii klientów, jeśli wskazują nam, co należy poprawić. Jeżeli klient sygnalizuje w ankiecie konkretne zapotrzebowanie, zawsze przygotujemy mu indywidualną ofertę dopasowaną do jego potrzeby (oferty rozszerzone, promocje, przedłużone terminy płatności, ...).
Jeżeli chodzi o ankiety kwartalne, jest to bardzo ważny etap pod względem utrzymania dobrych relacji ze stałymi klientami, którzy są zadowoleni z naszych usług. Wracają do nas, ale uważamy, że satysfakcja klienta, powinna być pielęgnowana a jeżeli jest zaniedbana, można łatwo ją „stracić”. Kwartalna ankieta online pomaga nam w utrzymaniu zaangażowania emocjonalnego klientów. To dla nas bardzo ważne.
